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ビグるEyeCIPS AI 事例

事例:AIによる問合せ対応自動化サービス

BSI Professional Services Japan様

<BSI Professional Services Japan様とは>
BSI Professional Services Japan様(以下、BSI様)はクレジットカード決済の普及を見込んで、安心してカードを利用する為のセキュリティ国際基準であるPCI DSSの普及と啓蒙活動に取り組む、コンサルティングとソリューション提供を行う会社です。

●背景

私達が買い物を含め普段の生活でカード決済を行う機会が増えている一方、近年の海外からの旅行者の増加に加え、東京オリンピックが開催される事で発生が予測される特需等を考えた時、益々カード決済が様々な場面で活用され、その重要性が高まっていくと考えられます。そうなるとカードセキュリティ対策を考えた時、PCI DSS準拠対応を行う(行いたい)クレジットカード取扱事業者様も増加が見込まれますが、その実施や対応策に窮した際の問合せも増加する事が予想されます。

●現状と問題

問合せが増加するという事は、BSI様のようなコンサルティングを行う会社への問合せが増加する事になり、今までBSI様ではコンサルティングによる電話やメールでの対応が主だったので、その対応だけで膨大な時間が割かれる事になります。例えば1件当たりの時間がかかる/何度も同じ質問を受けて同じ回答をする/長時間お客様をお待たせしてしまう等です。

●対策

しかし問合せを分析すると、傾向があり分類化出来る事が分かりました。その中で、「回答が明確化」出来るものをAIによるチャットボットで自動回答させる事で、負担を減らし、より専門的知識が必要な質問への回答に集中させたいと考えました。また回答が明確な質問に関しては、Web上のチャットボットだけで完結するのでお客様から見ても「正確」で「迅速」な回答が返ってくるというメリットが生まれます。そしてAIを活用した事で、チャットボットでのやり取りを分析(ログ分析)する事により回答の精度をより高めたり、内容の充実を図る事が出来まるようになりました。

●結果

意図通り、簡単な質問や良くある質問は全てチャットボットが対応してくれるのでコンサルティングの負担が減り、効率的な仕事が出来るようになりました。また原則24時間365日でチャットボットは稼働出来る(メインテナンス等除く)のでお客様から見ても「いつでも聞ける」、「待たない」、「早い」とご好評をいただいています。

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